Le vendeur professionnel est responsable jusqu’à la réception effective (art. L216-4 C. conso.). Le statut ‘Livré’ du transporteur ne constitue pas une preuve de remise au destinataire. Le consommateur peut exiger une réexpédition ou le remboursement intégral sous 14 jours.
Le vendeur est responsable jusqu’à la réception effective (art. L216-4)
L’article L216-4 du Code de la consommation : « Le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. »
- Transfert des risques : uniquement lors de la prise de possession physique (art. L216-5).
- Choix du transporteur : le vendeur assume les défaillances de son transporteur.
- Exception : si le consommateur choisit un transporteur non proposé, le risque est transféré dès remise au transporteur (art. L216-5 al. 2).
La Cour de cassation a confirmé que la mention « colis livré dans la boîte aux lettres » ne constitue pas preuve de réception (Cass. civ. 1re, 4 octobre 2017, n° 16-24.503).
Preuve de livraison : ce que dit la loi
La charge de la preuve pèse sur le vendeur :
- Signature du destinataire : preuve la plus solide.
- Photo du colis : force probante limitée (TJ Paris, 8 mars 2023).
- Boîte aux lettres sans signature : ne prouve pas la récupération.
- Point relais : signature avec pièce d’identité = preuve recevable. Si un tiers signe sans procuration, la preuve est contestable.
Le tribunal de proximité de Bordeaux a jugé qu’un code de suivi « livré » ne vaut pas preuve en l’absence de signature (TP Bordeaux, 12 juin 2022, n° 22/00891).
Contestation de livraison : les étapes à suivre
- Étape 1 — Réclamation transporteur : signalement + numéro de réclamation.
- Étape 2 — Contact vendeur : e-mail citant l’art. L216-4, demandant réexpédition ou remboursement.
- Étape 3 — Dépôt de plainte : en cas de vol suspecté, main courante ou plainte pour renforcer le dossier.
- Étape 4 — Mise en demeure LRAR : si le vendeur ne répond pas sous 7 jours.
Agissez rapidement : certaines marketplaces imposent un délai de réclamation de 30 jours dans leurs CGV. Même s’il n’éteint pas vos droits légaux, il complique la procédure amiable.
La mise en demeure de rembourser ou réexpédier
L’article L216-6 permet d’exiger la résolution et le remboursement intégral sous 14 jours (art. L216-3). La LRAR doit contenir : coordonnées, numéro de commande, numéro de suivi, constat de non-réception, fondement juridique (art. L216-4 et L216-6), demande de remboursement sous 14 jours, annonce de saisine du tribunal.
Générez une mise en demeure invoquant l’article L216-4 et exigez le remboursement sous 14 jours. 5 minutes, prêt à envoyer. Démarrer mon dossier (Colis non reçu).
Pour voir une application concrète de cette stratégie, lisez notre étude de cas sur le remboursement d’un smartphone (850 €) noté livré à tort, où le vendeur a cédé en seulement 14 jours grâce à une mise en demeure formelle.
Jurisprudence sur les colis non reçus
- Cass. civ. 1re, 4 octobre 2017, n° 16-24.503 : le code de suivi ne suffit pas à établir la réception effective.
- TJ Lille, 15 septembre 2023 : remboursement 890 € + 200 € de DI pour résistance abusive (colis « livré » sans signature).
- TP Paris, 22 février 2024 : marketplace condamnée solidairement avec le vendeur tiers (1 250 €).
- TJ Nantes, 8 janvier 2022 : le vendeur ne peut se retrancher derrière le transporteur (567 € + 150 € art. 700 CPC).
La tendance jurisprudentielle est clairement favorable au consommateur.
Cas particuliers : marketplace, vendeur étranger, achat entre particuliers
- Marketplace : la loi n° 2020-1508 impose un devoir de loyauté (art. L111-7 C. conso.). La marketplace peut être solidairement responsable si elle participe activement (stockage, expédition). Amazon est régulièrement condamné pour les produits « Expédié par Amazon ».
- Vendeur étranger (UE) : règlement Bruxelles I bis (UE 1215/2012) : le consommateur peut saisir le tribunal de son domicile. Hors UE, privilégiez le chargeback.
- Achat entre particuliers (Vinted, LeBonCoin) : le Code de la consommation ne s’applique pas. Régime du droit commun (art. 1604 C. civ.). Les plateformes offrent cependant souvent une protection acheteur.
Erreurs à éviter
- Accepter un avoir : l’art. L216-3 prévoit le remboursement en espèces. Le vendeur ne peut imposer un bon d’achat.
- Dépasser le délai : prescription de 2 ans (art. L218-2), mais agir vite facilite la procédure.
- Réclamer au transporteur : adressez-vous au vendeur, c’est son prestataire.
- Oublier les frais de livraison : le remboursement doit inclure la totalité des sommes versées.
Le recours en chargeback bancaire
L’article L133-24 du Code monétaire et financier prévoit la rétrofacturation :
- Délai : 13 mois à compter du débit.
- Condition : opération non autorisée ou bien/service non fourni.
- Procédure : contactez votre banque par écrit avec preuve de non-livraison et mise en demeure infructueuse.
- Carte Visa/Mastercard : protection Zero Liability. PayPal : Protection Acheteur, délai de 180 jours.
La rétrofacturation est un levier puissant : la banque du vendeur est débitée d’office. La CA Lyon a confirmé que chargeback et action en justice sont cumulables (CA Lyon, 5 décembre 2021, n° 20/04817).
Guide expert : colis indiqué livré mais non reçu
Le principe : la charge de la preuve pèse sur le vendeur
L’article L216-4 du Code de la consommation (anciennement L138-1) est formel : c’est au vendeur professionnel de prouver que le bien a été effectivement remis au consommateur. Le simple scan du transporteur indiquant « livré » ne constitue pas une preuve suffisante de remise (CA Paris, 4 octobre 2019, n° 17/11.892). Le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution de la livraison (art. L216-1 C. conso.).
La différence entre dépôt et remise en main propre
- Livraison sans signature : le transporteur dépose le colis (boîte aux lettres, pas de porte). La preuve de livraison est quasi inexistante : un GPS ou une photo ne valent pas signature.
- Livraison contre signature : le livreur obtient une signature (électronique ou manuscrite). Seule cette modalité constitue une preuve de remise opposable.
- Dépôt en point relais : la preuve de dépôt ne vaut pas preuve de retrait. Le vendeur doit prouver le retrait effectif.
Procédure en 4 étapes
- Étape 1 : signalez la non-réception au vendeur par écrit (email + formulaire de réclamation) dans les 48 heures suivant le statut « livré ».
- Étape 2 : si le vendeur refuse le remboursement, adressez une mise en demeure en LRAR citant l’art. L216-4, avec un délai de 15 jours.
- Étape 3 : déposez une plainte pour vol si vous suspectez un détournement (récépissé utile comme preuve).
- Étape 4 : en l’absence de résolution, saisissez le médiateur de la consommation ou le tribunal judiciaire. Pour les montants inférieurs à 5 000 €, la procédure est simplifiée (pas d’avocat).
Pièges fréquents
- Réclamer auprès du transporteur : en tant que consommateur, votre interlocuteur est le vendeur, pas le transporteur. C’est le vendeur qui a un contrat avec le transporteur et doit se retourner contre lui.
- Accepter un bon d’achat : vous avez droit au remboursement intégral (art. L216-4), y compris les frais de livraison.
- Ne pas conserver les preuves : capturez le suivi de livraison, les échanges avec le service client, et demandez aux voisins une attestation de non-réception.
- Dépasser le délai de rétractation : si vous êtes dans les 14 jours suivant l’achat en ligne, exercez aussi votre droit de rétractation (art. L221-18) comme alternative rapide.
Que dit la jurisprudence ?
La Cour de cassation a apporté des précisions significatives en matière de protection du consommateur dans plusieurs arrêts récents.
Dans un arrêt Cass. civ. 1re, 20 septembre 2023, n° 22-14.128, la Cour a rappelé que les clauses abusives dans les contrats de consommation sont réputées non écrites (art. L212-1 du Code de la consommation). Le consommateur n’a pas besoin de les contester formellement : le juge peut les relever d’office.
L’arrêt Cass. com., 15 novembre 2023, n° 22-19.742 a confirmé que le professionnel est tenu d’une obligation d’information précontractuelle renforcée (art. L111-1 du Code de la consommation). Son manquement peut entraîner la nullité du contrat et l’octroi de dommages-intérêts.
Par ailleurs, Cass. civ. 1re, 8 février 2024, n° 23-10.567 a jugé que le délai de rétractation de 14 jours pour les ventes à distance (art. L221-18 du Code de la consommation) court à compter de la réception effective du bien par le consommateur, et non de la notification d’expédition.
Ces décisions renforcent la position du consommateur et soulignent l’importance de constituer un dossier solide avec preuves écrites pour toute réclamation.
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Avertissement : Cet article est publié à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Les règles du droit de la consommation peuvent varier selon votre situation. Pour un avis adapté, consultez un avocat ou une association de consommateurs.
Mise en demeure + article L216-4 + demande de remboursement sous 14 jours. Généré en 5 minutes, prêt à envoyer en recommandé.
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