L’<strong>art. L216-1 du Code de la consommation</strong> oblige le vendeur professionnel à livrer à la date convenue. En cas de manquement, le consommateur peut résoudre le contrat (art. L216-6 C. conso). La garantie de conformité (art. L217-1 C. conso) couvre tout défaut présent à la livraison pendant deux ans (art. L218-2 C. conso). Une mise en demeure formelle (art. 1344 C. civ.) est nécessaire pour ouvrir votre droit à la résolution et au remboursement.
Obligation de livraison : art. L216-1 C. conso
L’art. L216-1 du Code de la consommation impose au vendeur professionnel de livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande. Si aucune date n’a été précisée, la livraison doit intervenir dans un délai raisonnable. La jurisprudence considère généralement qu’un délai de 30 jours sans livraison constitue un manquement susceptible de justifier une mise en demeure.
Ce texte s’applique uniquement aux contrats entre un professionnel et un consommateur (B2C). Pour les litiges entre particuliers ou entre professionnels, d’autres règles s’appliquent. La fiche service-public.fr présente un résumé pratique des droits du consommateur en cas de livraison manquante.
En pratique : vérifiez d’abord l’état de suivi du colis auprès du transporteur. Si le statut reste bloqué depuis plus de 5 jours ouvrables, c’est le vendeur — et non le transporteur — qui est votre interlocuteur légal pour la mise en demeure. En droit de la consommation, le risque de perte lors du transport est supporté par le professionnel jusqu’à la livraison physique au consommateur.
Résolution du contrat : art. L216-6 C. conso
L’art. L216-6 C. conso prévoit que le consommateur peut résoudre le contrat dans deux situations :
- Lorsque le vendeur n’a pas livré à la date convenue, après mise en demeure restée infructueuse ;
- Lorsque le vendeur a refusé de livrer ou a informé le consommateur qu’il ne livrerait pas.
La résolution entraîne le remboursement intégral dans un délai de 14 jours à compter de la résolution. Tout remboursement tardif est majoré d’intérêts légaux (art. L241-5 C. conso), et au-delà de 30 jours, le remboursement est automatiquement majoré de 50 %.
La mise en demeure est le déclencheur formel de ce mécanisme. Sans elle, vous ne pouvez pas invoquer la résolution du contrat devant le tribunal.
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Garantie légale de conformité : art. L217-1 C. conso
Si le colis est arrivé mais que le produit est endommagé, non conforme à la description ou présente un défaut, l’art. L217-1 C. conso garantit la conformité du bien au contrat pendant deux ans à compter de la livraison (art. L218-2 C. conso).
Pendant les 12 premiers mois suivant la livraison, tout défaut est présumé exister au moment de la livraison : c’est au vendeur de prouver le contraire. Le consommateur peut exiger :
- La réparation ou le remplacement du bien ;
- En cas d’impossibilité ou de coût disproportionné : une réduction du prix ou le remboursement total.
La mise en demeure déclenche le délai de 30 jours dans lequel le vendeur doit proposer une solution. Passé ce délai, le consommateur peut demander la résolution.
Attention à la hiérarchie des remèdes : le consommateur doit d’abord demander la réparation ou le remplacement. Ce n’est que si ces deux options sont impossibles, disproportionnées ou si le vendeur ne répond pas dans les 30 jours que vous pouvez exiger la réduction du prix ou le remboursement total. Exception : si le défaut est si grave qu’il justifie la résolution immédiate du contrat, vous pouvez passer directement au remboursement.
Garantie des vices cachés (art. 1641 C. civ.) : en complément de la garantie de conformité, vous disposez de la garantie des vices cachés si le défaut rend le produit impropre à l’usage ou diminue tellement son usage que vous ne l’auriez pas acheté. Cette action se prescrit par deux ans à compter de la découverte du vice et peut être exercée parallèlement à la garantie de conformité.
Contenu de la mise en demeure consommateur
Votre mise en demeure doit contenir :
- Vos coordonnées : nom, prénom, adresse, email, téléphone.
- Identification du vendeur : raison sociale, SIRET, adresse du siège social (disponibles sur les CGV).
- Référence de commande : numéro, date, montant, article commandé, mode de paiement.
- Description du problème : non-livraison, produit endommagé (avec photos en annexe), non-conformité.
- Base légale : art. L216-1 et/ou L216-6 (livraison), L217-1 (conformité), L218-2 (prescription 2 ans) C. conso.
- Demande précise : remboursement total, remplacement ou réparation, avec délai de 15 jours.
- Conséquences : saisine du tribunal judiciaire, médiation de la consommation (obligatoire avant saisine judiciaire), signalement DGCCRF.
Joignez en annexe : bon de commande, confirmation de paiement, captures d’écran du suivi de livraison et photos du produit défectueux.
Médiation obligatoire et recours judiciaires
Avant toute action judiciaire contre un professionnel, le consommateur doit obligatoirement tenter une médiation (art. L612-1 C. conso). Les grandes enseignes d’e-commerce disposent de leur propre médiateur (mention obligatoire dans les CGV). Si l’entreprise n’en a pas, vous pouvez saisir le médiateur sectoriel compétent ou la plateforme européenne RLL.
Si la médiation échoue :
- Tribunal judiciaire : pour les litiges jusqu’à 10 000 €, vous pouvez vous représenter vous-même (juge de proximité pour les litiges inférieurs à 5 000 €).
- Action de groupe : si de nombreux consommateurs sont concernés, une association agréée peut initier une action collective.
- Signalement DGCCRF : via SignalConso (signal.conso.gouv.fr) pour alerter les autorités sur des pratiques illicites. Votre signalement peut déclencher une enquête administrative.
- Injonction de faire : le juge peut ordonner au vendeur de livrer le produit ou de procéder au remplacement, sous astreinte journalière.
Coût d’une procédure judiciaire : pour les litiges inférieurs à 5 000 €, la procédure simplifiée devant le juge de proximité est gratuite (pas de contribution forfaitaire) et ne nécessite pas d’avocat. Vous déposez votre dossier (mise en demeure + pièces) au greffe du tribunal judiciaire de votre domicile.
Lisez nos guides : Délai de prescription et Après une mise en demeure sans réponse. Consultez la page hub mise en demeure et l’annuaire des avocats.
Constituer votre dossier de preuves consommateur
La force de votre mise en demeure dépend directement de la qualité des preuves que vous rassemblez. Voici la check-list complète des documents à réunir avant d’envoyer votre courrier :
- Confirmation de commande : l’e-mail ou la capture d’écran du récapitulatif de commande (numéro, date, articles commandés, prix total, délai de livraison annoncé).
- Preuve de paiement : relevé bancaire, ticket de paiement PayPal, confirmation Stripe ou tout justificatif montrant le débit sur votre compte.
- Captures d’écran du suivi de livraison : page de tracking du transporteur montrant que le colis est bloqué, retourné, ou marqué « livré » alors que vous ne l’avez pas reçu. Horodatez les captures.
- Photos du produit défectueux : si le colis est arrivé endommagé, photographiez avant ouverture l’emballage extérieur, puis le produit lui-même sous plusieurs angles. Conservez l’emballage d’origine.
- Échanges avec le SAV : copies d’écrans des conversations chat, e-mails échangés, références de tickets SAV. Ces échanges prouvent votre bonne foi et la défaillance du vendeur.
- Fiche produit originale : capture de la page produit au moment de l’achat (description, caractéristiques, photos du vendeur). Utile pour prouver la non-conformité.
- CGV du vendeur : téléchargez-les depuis le site. Elles contiennent les coordonnées du médiateur de la consommation et les conditions de retour.
Classez ces pièces dans un dossier numérique daté. En cas de procédure judiciaire ultérieure, le tribunal exigera un bordereau de pièces numérotées.
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Marketplace et plateformes : qui mettre en demeure ?
L’essor du e-commerce a multiplié les achats via des marketplaces (Amazon Marketplace, Cdiscount Marketplace, Fnac Marketplace, AliExpress, etc.). La question clé est : qui est juridiquement responsable de la livraison et de la conformité du produit ?
Le vendeur tiers est votre interlocuteur principal
Lorsque vous achetez auprès d’un vendeur tiers hébergé sur une marketplace, c’est ce vendeur qui est tenu des obligations de livraison (art. L216-1 C. conso) et de conformité (art. L217-1 C. conso). La mise en demeure doit être adressée au vendeur tiers, identifié dans la confirmation de commande (raison sociale, SIRET, adresse du siège social).
La responsabilité de la plateforme
Depuis la loi n° 2020-1508 du 3 décembre 2020 (transposition de la directive Omnibus), les opérateurs de marketplace ont des obligations d’information renforcées. L’art. L111-7 C. conso impose à la plateforme de vous informer clairement de l’identité du vendeur et de l’absence de garantie de la plateforme.
En revanche, si la plateforme agit comme vendeur direct (mention « vendu et expédié par [plateforme] »), c’est elle qui assume l’obligation de livraison et de conformité. Vérifiez ce point sur votre bon de commande.
Stratégie en cas de vendeur étranger
Si le vendeur tiers est établi hors de France (notamment en Chine via AliExpress, Wish, Temu), la mise en demeure peut être plus difficile à faire aboutir. Dans ce cas :
- Privilégiez le chargeback : contestez le paiement auprès de votre banque ou de PayPal si le produit n’est pas livré ou est non conforme.
- Utilisez la garantie A-to-Z (Amazon) : ou la protection acheteur équivalente de la plateforme.
- Saisissez le Centre européen des consommateurs (CEC) : pour les vendeurs établis dans l’UE, le CEC France peut intervenir gratuitement.
- Signalez sur SignalConso : même pour un vendeur étranger, la DGCCRF peut agir sur la plateforme française qui l’héberge.
Dans tous les cas, envoyez la mise en demeure au vendeur et en copie à la plateforme pour maximiser vos chances de réponse.
Prescription et pièges à éviter
L’art. L218-2 C. conso fixe à deux ans la prescription de l’action du consommateur en garantie de conformité, à compter de la livraison. Pour la garantie des vices cachés (art. 1641 C. civ.), la prescription est de deux ans à compter de la découverte du vice. Pour l’action en résolution pour non-livraison (art. L216-6 C. conso), la prescription de droit commun de 5 ans s’applique (art. 2224 C. civ.).
Pièges fréquents :
- S’adresser au transporteur : pour un colis perdu, c’est le vendeur qui est responsable envers vous. Le transporteur n’est responsable que vis-à-vis du vendeur.
- Accepter un avoir : si vous demandez un remboursement, refusez explicitement un avoir et réclamez le remboursement en espèces (ou sur votre carte). L’avoir n’interrompt pas la prescription.
- Attendre la fin du SAV : les échanges avec le SAV par chat ou email n’interrompent pas la prescription. Seule la mise en demeure formelle (LRAR/LRE) l’interrompt.
- Ne pas consigner les preuves : photographiez le colis endommagé avant ouverture, conservez le bon de livraison et l’étiquette transport.
- Confondre droit de rétractation et garantie : le délai de rétractation de 14 jours (art. L221-18 C. conso) est indépendant de la garantie de conformité. Si vous êtes encore dans les 14 jours, exercez d’abord votre droit de rétractation, plus simple et sans justification.
- Oublier le droit de rétractation du démarchage : pour un achat réalisé hors établissement (porte-à-porte, foire, téléphone), le délai de rétractation est également de 14 jours, mais les modalités diffèrent.
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Questions fréquentes
Mon colis est perdu par le transporteur : qui dois-je mettre en demeure ?
Le vendeur professionnel. En droit de la consommation, le risque de perte du colis pendant le transport est supporté par le vendeur jusqu’à la livraison physique (art. L216-1 C. conso). C’est lui qui devra se retourner contre le transporteur. Même si le transporteur indique « colis livré » alors que vous ne l’avez pas reçu, c’est au vendeur de prouver la livraison effective. Adressez votre mise en demeure au siège social du vendeur (SIRET disponible dans la confirmation de commande ou les CGV).
Quel délai pour agir en cas de produit défectueux ?
Deux ans à compter de la livraison pour la garantie légale de conformité (art. L218-2 C. conso). Ne confondez pas avec la garantie commerciale du vendeur (souvent 1 an), qui s’ajoute à la garantie légale mais ne la remplace pas. Même après expiration de la garantie commerciale, la garantie légale de conformité reste applicable si les deux ans ne sont pas écoulés. Pour les vices cachés (art. 1641 C. civ.), le délai est de deux ans à compter de la découverte du vice, dans la limite de 20 ans après l’achat.
Le vendeur peut-il m’imposer un avoir plutôt qu’un remboursement ?
Non. En cas de résolution du contrat (art. L216-6 C. conso), vous avez droit au remboursement intégral dans les 14 jours. Si le vendeur vous propose uniquement un avoir, mentionnez explicitement dans votre mise en demeure que vous refusez cet avoir et exigez le remboursement. Un avoir imposé constitue une pratique commerciale trompeuse. Rappel : si le remboursement dépasse 30 jours de retard, il est automatiquement majoré de 50 % (art. L241-5 C. conso).
Dois-je passer par la médiation avant de saisir le tribunal ?
Oui. L’art. L612-1 C. conso impose de tenter une médiation avant toute action judiciaire contre un professionnel. Les coordonnées du médiateur sont obligatoirement mentionnées dans les CGV du vendeur. La médiation est gratuite pour le consommateur et dure en moyenne 90 jours. Si le vendeur n’a pas désigné de médiateur (obligation légale), vous pouvez le signaler à la DGCCRF et saisir directement le tribunal.
J’ai acheté sur une marketplace (Amazon, Cdiscount) : à qui adresser la mise en demeure ?
Au vendeur tiers identifié dans votre confirmation de commande. La marketplace n’est pas responsable de la livraison ni de la conformité des produits vendus par des tiers hébergés. Cependant, si la mention indique « vendu et expédié par [marketplace] », c’est la marketplace elle-même qui assume les obligations du vendeur. En parallèle de la mise en demeure, activez la garantie A-to-Z (Amazon) ou la protection acheteur équivalente pour maximiser vos chances de remboursement rapide.
Puis-je demander des dommages-intérêts en plus du remboursement ?
Oui. Au-delà du remboursement du prix d’achat, vous pouvez réclamer des dommages-intérêts complémentaires si vous prouvez un préjudice supplémentaire (art. 1231-1 C. civ.) : frais de remplacement en urgence, préjudice moral (cadeau de Noël non livré, par exemple), perte de jouissance. Chiffrez précisément chaque poste de préjudice dans votre mise en demeure et joignez les justificatifs (factures, attestations). Pour les petits montants (inférieurs à 5 000 €), le juge de proximité peut statuer rapidement et sans avocat obligatoire.
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Avertissement : Cet article est publié à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Les règles du droit de la consommation peuvent varier selon votre situation. Pour un avis adapté, consultez un avocat ou une association de consommateurs.
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