Documents inclus dans votre dossier
Tous les documents sont au format PDF, prêts à imprimer et envoyer. Créer mon dossier →
Informations juridiques clés
2 ans (garantie de conformité, art. L.224-26 C. conso.). 14 jours de rétractation pour les achats en ligne.
Remboursement intégral, remplacement ou réparation gratuite. Dommages-intérêts en cas de résistance abusive.
Médiateur de la consommation (obligatoire), puis tribunal de proximité (≤ 10 000 €) ou TJ.
Quels sont vos droits face à un vendeur ou prestataire défaillant
Le Code de la consommation offre aux particuliers une protection étendue face aux professionnels. La garantie légale de conformité (articles L.224-25-12 à L.224-25-26) oblige le vendeur à livrer un bien conforme au contrat pendant 24 mois. Depuis la réforme de 2022, la présomption de non-conformité couvre la totalité de cette période : c'est au vendeur de prouver que le défaut n'existait pas au moment de la livraison.
Pour les achats en ligne, le droit de rétractation de 14 jours (article L.221-18) s'applique sans avoir à justifier de motif. En cas de non-livraison, la mise en demeure de livrer sous un délai raisonnable ouvre droit à l'annulation et au remboursement intégral sous 14 jours (article L.216-6). Les frais de retour sont à la charge du vendeur en cas de non-conformité.
Avant toute saisine du tribunal, la médiation de la consommation est obligatoire et gratuite pour le consommateur (article L.616-1). Elle aboutit à un accord amiable dans plus de 70 % des cas. En dernier recours, le tribunal de proximité (litiges ≤ 10 000 €) juge sans avocat obligatoire. Notre générateur automatisé produit la mise en demeure, la synthèse de vos droits et le plan de relances, afin de maximiser vos chances de résolution rapide.
Les étapes de la procédure
Réclamation écrite
Contacter le service client par écrit. Conserver commande, facture, photos et échanges.
Mise en demeure LRAR
Invoquer la garantie de conformité ou le droit de rétractation selon le cas. Délai de 8 jours.
Saisir le médiateur
Médiation gratuite, suspend la prescription, accord dans 70 % des cas (art. L.616-1 C. conso.).
Tribunal de proximité
En dernier recours, procédure simplifiée sans avocat obligatoire pour les litiges ≤ 10 000 €.
Notre générateur automatise la rédaction de chaque document nécessaire à ces étapes. Créer mon dossier →
Questions fréquentes — Litige consommateur
Comprendre le litige de consommation
Le droit de la consommation francais offre un cadre protecteur pour le consommateur face aux professionnels. Le Code de la consommation, notamment ses articles L.111-1 (obligation d'information precontractuelle), L.217-1 et suivants (garantie legale de conformite) et L.221-1 et suivants (droit de retractation dans les contrats a distance), constitue le socle juridique de toute reclamation.
La garantie legale de conformite impose au vendeur professionnel de livrer un bien conforme au contrat. Depuis la reforme du 1er janvier 2022, cette garantie s'etend a 2 ans pour les biens neufs, avec une presomption d'anteriorite du defaut portee a 24 mois. Le consommateur peut exiger la reparation, le remplacement ou, a defaut, la resolution du contrat avec remboursement integral. Ces dispositions sont d'ordre public : aucune clause contractuelle ne peut y deroger.
Le droit de retractation permet au consommateur de revenir sur un achat effectue a distance (internet, telephone, demarchage) dans un delai de 14 jours francs, sans avoir a justifier sa decision ni a supporter d'autres couts que ceux du retour. Le professionnel dispose alors de 14 jours pour proceder au remboursement integral, y compris les frais de livraison initiaux.
En pratique, la mise en demeure par LRAR constitue la premiere etape indispensable. Elle formalise la reclamation, interrompt la prescription biennale (article L.218-2 du Code de la consommation) et ouvre la voie a la mediation ou a la saisine du tribunal judiciaire. Selon la DGCCRF, plus de 65 000 reclamations de consommateurs sont enregistrees chaque annee, dont pres de 40 % concernent la vente en ligne. Un dossier juridique structure augmente significativement les chances de resolution amiable. La mediation de la consommation, gratuite pour le consommateur, constitue une alternative rapide au tribunal : tout professionnel doit proposer un mediateur agree depuis le 1er janvier 2016. En cas d'echec, le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximite (sous 5 000 EUR) peut etre saisi.
Exemples de situations
Vous avez achete un appareil electronique qui tombe en panne apres 6 mois. Le vendeur refuse la reparation ou le remplacement, invoquant une mauvaise utilisation sans preuve.
Un artisan a realise des travaux qui ne correspondent pas au devis signe. Les finitions sont bacles et le resultat ne repond pas aux specifications convenues dans le contrat.
Suite a un demarchage telephonique, vous avez souscrit un contrat sous pression. Le professionnel refuse d'honorer votre droit de retractation exerce dans les 14 jours legaux.
Votre commande en ligne n'a jamais ete livree ou le produit recu differe completement de la description. Le e-commercant ne repond pas a vos reclamations par email.
Ce que contient votre dossier
Votre dossier juridique consommation comprend une mise en demeure LRAR citant les articles L.217-1 a L.217-14 du Code de la consommation, une synthese de vos droits (garantie legale, retractation, mediation), un plan de relances gradue et les references aux textes applicables.
Références juridiques
En savoir plus — Litige consommateur
Situations similaires
Études de cas similaires
Droit civil — Créance impayéeComment un électricien auto-entrepreneur a recouvré 8 700 € de créance impayée en 23 jours grâce à une mise en demeure structurée citant les articles 1231-1 et 1231-6 du Code civil, sans avocat.
Issue : Paiement intégral · Durée : 23 jours Consommation — Prestation de serviceComment un client a obtenu le remboursement intégral d’une prestation de création de site web non livrée dans les temps, en utilisant le Code de la consommation.
Issue : Résolution du contrat et remboursement · Durée : 14 jours