En bref
Face à un litige téléphonique, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques après réclamation écrite. La prescription est de deux ans. Les clauses abusives sont réputées non écrites.
Cadre juridique des litiges avec les opérateurs téléphoniques
Art. L224-33 C. conso.
« Le consommateur peut résilier un contrat de communications électroniques à tout moment après l'expiration de la période d'engagement initiale, sans pénalité, sous réserve du respect d'un préavis n'excédant pas dix jours. »
Conservez votre contrat dès la souscription
Gardez l'intégralité de votre contrat, des conditions générales et de tout avenant signé. Ces documents sont indispensables pour identifier d'éventuelles clauses abusives et constituer la base de toute réclamation.
Les principaux motifs de litige et les pratiques commerciales trompeuses
Cass. crim., 15 décembre 2009, n° 09-83.059
« La Cour a confirmé la condamnation d'une société de téléphonie et de son dirigeant pour publicité de nature à induire en erreur, leurs agents commerciaux ayant utilisé des arguments mensongers pour convaincre des consommateurs prospectés par téléphone de changer d'opérateur. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Cass. crim., 12 octobre 1999, n° 98-85.889
« En l'absence d'acceptation écrite par l'acheteur démarché au téléphone, la vente réalisée au domicile du client par le vendeur qui livre la marchandise relève non pas de la vente à distance mais de la législation sur le démarchage à domicile. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Ne payez pas une facture contestée sans réserve écrite
Le paiement sans protestation d'une facture litigieuse peut être interprété comme une acceptation tacite du montant réclamé. Contestez toujours par écrit avant de régler, ou payez en formulant des réserves expresses.
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Réclamation préalable et médiation des communications électroniques
Art. L612-1 C. conso.
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Ce dernier doit garantir au consommateur le recours effectif à ce dispositif. »
Privilégiez la lettre recommandée avec accusé de réception
Chaque échange avec l'opérateur doit être tracé par écrit. La lettre recommandée constitue une preuve irréfutable de la date et du contenu de votre réclamation, indispensable en cas de procédure ultérieure devant le médiateur ou le tribunal.
Recours judiciaires et clauses abusives dans les contrats de téléphonie
Art. L212-1 C. conso.
« Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. »
Cass. 1re civ., 3 juin 2015, n° 14-13.193
« La clause limitant la durée de validité du crédit de communication et de la ligne dédiée d'une carte prépayée ne relève pas du contrôle des clauses abusives, dès lors qu'elle participe de la définition de l'objet principal du contrat. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Cass. 1re civ., 13 novembre 1996, n° 94-17.369
« La clause de confidentialité du code d'utilisation de la carte « Pastel » de France Télécom ne constitue pas une clause abusive, car elle apparaît comme la contrepartie nécessaire de la commodité d'utilisation du réseau pour la sauvegarde des intérêts des abonnés. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Attention au délai de prescription de deux ans
L'action du consommateur contre un opérateur se prescrit par deux ans à compter de la connaissance des faits litigieux. Passé ce délai, le droit d'agir en justice est définitivement perdu. Conservez factures et courriers au moins trois ans.
Résiliation du contrat et portabilité du numéro
La portabilité est gratuite : appelez le 3179 pour obtenir votre RIO
Lors d'un changement d'opérateur, le nouvel opérateur gère toutes les démarches de portabilité. Vous conservez votre numéro sans frais. Obtenez votre relevé d'identité opérateur (RIO) en appelant le 3179 depuis la ligne concernée.
Questions fréquentes
Quel est le délai pour agir en justice contre un opérateur téléphonique ?
L'action du consommateur se prescrit par deux ans à compter du jour où il a connu ou aurait dû connaître les faits litigieux, conformément à la prescription biennale du Code de la consommation. La saisine du médiateur des communications électroniques suspend ce délai pendant toute la durée de la procédure de médiation, préservant ainsi le droit d'agir.
La médiation est-elle obligatoire avant de saisir le tribunal contre un opérateur ?
La médiation n'est pas juridiquement obligatoire comme préalable à la saisine du tribunal. Elle est toutefois fortement recommandée et constitue un mode de résolution rapide et gratuit. Le médiateur des communications électroniques rend un avis motivé dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de recevabilité du dossier.
Puis-je résilier mon forfait téléphonique sans payer de frais de résiliation ?
Après l'expiration de la période d'engagement, la résiliation est sans frais avec un préavis de dix jours maximum. Pendant la période d'engagement, une indemnité plafonnée par la loi est due, calculée selon la durée restante : le quart des mensualités restantes pour les engagements de douze mois, et un calcul dégressif pour ceux de vingt-quatre mois.
Comment saisir le médiateur des communications électroniques en cas de différend ?
Adressez d'abord une réclamation écrite par lettre recommandée à votre opérateur. Sans réponse satisfaisante dans les deux mois, saisissez gratuitement le médiateur en ligne sur le site mediation-telecom.org. Le médiateur instruit votre dossier et rend un avis sous quatre-vingt-dix jours. En cas de refus de l'opérateur, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
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