En bref
En cas de litige lié à un achat en ligne, le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation de 14 jours, de garanties de conformité de 2 ans et peut recourir gratuitement à la médiation avant toute action judiciaire.
Obligations d'information du vendeur en ligne
Art. L111-1 C. conso.
« Le professionnel communique au consommateur, avant la conclusion du contrat, les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, le délai de livraison et les informations relatives à son identité et ses garanties légales. »
Cass. com., 29 novembre 2011, n° 10-27.402
« La Cour de cassation casse l'arrêt retenant la pratique commerciale trompeuse d'un site omettant de s'identifier, de mettre à jour les prix et d'indiquer les frais de port, faute d'avoir caractérisé l'altération du comportement économique du consommateur moyen. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Le droit de rétractation : quatorze jours pour changer d'avis
Art. L221-18 C. conso.
« Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter de coûts autres que ceux prévus par la loi. »
Cass. crim., 13 janvier 2016, n° 14-84.072
« Sont considérées comme substantielles les informations relatives à l'exercice du droit de rétractation prévu par la loi dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat, conformément à la directive 2005/29/CE. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Exceptions au droit de rétractation
Les biens confectionnés sur mesure, les denrées périssables, les enregistrements audio ou vidéo descellés et les contenus numériques dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur sont exclus du droit de rétractation. Vérifiez ces exclusions avant de commander.
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Retard de livraison et garantie légale de conformité
Art. L217-3 et s. C. conso.
« Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat. Tout défaut de conformité est présumé exister au moment de la délivrance pendant les deux ans suivant celle-ci, sauf preuve contraire rapportée par le professionnel. »
Conservez systématiquement toutes les preuves
Captures d'écran de la fiche produit, courriel de confirmation de commande, photographies du bien reçu, échanges avec le service client : ces éléments sont indispensables pour démontrer le défaut de conformité ou la non-livraison devant le médiateur ou le juge.
Pratiques commerciales trompeuses sur internet
Cass. civ. 1re, 6 octobre 2011, n° 10-10.800
« Viole l'article L121-1 du Code de la consommation le vendeur d'ordinateurs pré-équipés de logiciels qui omet de fournir au consommateur les informations relatives aux conditions d'utilisation de ces logiciels, interprétation conforme à la directive 2005/29/CE. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Méfiez-vous des sites établis hors Union européenne
Les vendeurs situés hors de l'Union européenne ne sont pas systématiquement soumis au droit français de la consommation. Vérifiez l'identité, le siège social et les mentions légales du professionnel avant toute commande pour éviter des recours difficiles voire impossibles.
Recours du consommateur : médiation et action en justice
Art. L612-1 C. conso.
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. Le professionnel est tenu de garantir l'effectivité de ce recours. »
Privilégiez la médiation avant le contentieux
La médiation de la consommation est entièrement gratuite pour le consommateur et aboutit généralement sous quatre-vingt-dix jours. Elle n'empêche pas une action en justice ultérieure si la proposition du médiateur ne vous satisfait pas, et constitue souvent une alternative plus rapide et moins coûteuse que le tribunal.
Questions fréquentes
Quel est le délai pour se rétracter après un achat sur internet ?
Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans justification. Si le vendeur a omis d'informer l'acheteur de ce droit, le délai est prorogé de douze mois supplémentaires.
Que faire si un produit commandé en ligne n'est jamais livré ?
En cas de non-livraison dans le délai prévu ou dans les trente jours, mettez en demeure le vendeur de livrer sous un délai raisonnable par lettre recommandée. Sans réponse, résolvez le contrat et exigez le remboursement intégral sous quatorze jours.
Un site étranger est-il soumis au droit français de la consommation ?
Si le professionnel dirige ses activités commerciales vers la France, le consommateur français bénéficie des dispositions impératives du Code de la consommation, conformément au règlement Rome I. Il peut également saisir les tribunaux de son propre domicile en vertu du règlement Bruxelles I bis.
La médiation est-elle obligatoire avant de saisir le juge pour un achat en ligne ?
La médiation n'est pas un préalable obligatoire à l'action en justice. Toutefois, tout professionnel doit proposer un médiateur de la consommation. Cette voie gratuite aboutit sous quatre-vingt-dix jours et constitue souvent une alternative efficace au contentieux judiciaire.
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