En bref
Le vendeur professionnel est responsable de plein droit de la livraison. En cas de colis non livré, le consommateur peut résoudre le contrat et obtenir un remboursement intégral sous quatorze jours.
L'obligation légale de livraison et le délai de trente jours
Art. L216-1 C. conso.
« Le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai convenu avec le consommateur. À défaut de convention entre les parties, le professionnel livre le bien sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. »
Ne pas confondre délai indicatif et délai contractuel
Un délai annoncé comme « indicatif » sur le site du vendeur ne le dispense pas de livrer dans les trente jours légaux. Seul un accord exprès entre les parties sur une date précise de livraison peut modifier ce délai supplétif de trente jours.
La responsabilité de plein droit du vendeur professionnel
Cass. com., 11 juillet 1995, n° 93-17.477
« Le transporteur qui effectue la livraison entre les mains d'une personne non habilitée par le destinataire commet une négligence d'extrême gravité confinant au dol, le privant du bénéfice de toute clause limitative de responsabilité. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
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Mise en demeure et résolution du contrat : la procédure à suivre
Art. L216-2 C. conso.
« En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison, le consommateur peut résoudre le contrat après avoir mis en demeure le professionnel d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée ou écrit sur support durable. »
Art. L216-3 C. conso.
« Le consommateur peut résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer ou lorsque le respect du délai constituait une condition essentielle du contrat au regard des circonstances ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat. »
Privilégier la lettre recommandée avec accusé de réception
La lettre recommandée avec accusé de réception reste le moyen le plus sûr pour formaliser la mise en demeure. L'accusé signé constitue une preuve irréfutable de la date de réception et du contenu de la notification, éléments déterminants en cas de contentieux ultérieur.
Remboursement intégral et pénalités de retard
Documenter chaque étape du litige
Conservez systématiquement la confirmation de commande, les captures d'écran du suivi de livraison, l'ensemble des échanges écrits avec le service client, la copie de la mise en demeure et tout justificatif du préjudice subi. Ce dossier sera votre meilleur atout devant le médiateur ou le juge.
Les recours amiables et judiciaires en cas de litige persistant
Cass. com., 13 décembre 1982, n° 80-13.373
« Le commissionnaire de transport qui s'abstient d'informer en temps utile son commettant des difficultés sérieuses survenues lors de la livraison des marchandises commet une faute de nature à entraîner sa responsabilité. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Ne pas laisser le temps jouer contre vous
Le délai de prescription est de cinq ans, mais les preuves relatives aux circonstances de la non-livraison s'amenuisent rapidement. Les données de suivi des transporteurs ne sont conservées que quelques mois. Engagez vos démarches dès l'expiration du délai de mise en demeure pour préserver vos chances.
Questions fréquentes
Que faire si le colis est marqué livré mais que je ne l'ai pas reçu ?
Contactez immédiatement le vendeur par écrit en lui signalant la discordance entre le statut de suivi et la réalité. En droit, c'est le vendeur, et non le transporteur, qui est votre interlocuteur légal et responsable de la livraison. Si aucune solution n'est proposée sous quelques jours, adressez-lui une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.
Le vendeur peut-il refuser le remboursement en invoquant la faute du transporteur ?
Non. Le vendeur est responsable de plein droit de la livraison jusqu'à la remise effective du bien au consommateur. Il ne peut pas opposer la défaillance de son prestataire logistique pour échapper à son obligation de remboursement. Le vendeur dispose d'un recours ultérieur contre le transporteur, mais ce litige commercial ne concerne en rien le consommateur.
De combien de temps le vendeur dispose-t-il pour rembourser après résolution du contrat ?
Le professionnel dispose d'un délai maximal de quatorze jours à compter de la date de résolution du contrat pour rembourser l'intégralité des sommes versées. Au-delà de ce délai, des majorations légales progressives s'appliquent automatiquement sans aucune démarche du consommateur. Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
Puis-je saisir directement le juge sans passer par la médiation de la consommation ?
Oui. La médiation de la consommation est une faculté offerte au consommateur, et non un préalable obligatoire à la saisine du tribunal. Toutefois, pour les litiges portant sur de faibles montants, elle constitue souvent la voie la plus rapide et la plus économique. Le médiateur rend sa proposition de solution dans un délai maximal de quatre-vingt-dix jours.
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