En bref
Tout consommateur achetant en ligne dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter sans motif. Le professionnel doit rembourser sous 14 jours. Des exceptions existent pour les biens personnalisés et les contenus numériques.
Fondement juridique et champ d'application du droit de rétractation
Art. L221-18 C. conso.
« Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter de coûts autres que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25. »
Calcul du délai de quatorze jours et point de départ
Art. L221-20 C. conso.
« Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies au consommateur, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial de quatorze jours. »
Cass. crim., 13 janvier 2016, n° 14-84.072
« La Cour de cassation juge que les informations relatives à l'exercice du droit de rétractation constituent des informations substantielles au sens de la directive 2005/29/CE, dont l'omission dans une communication commerciale constituant une invitation à l'achat caractérise une pratique commerciale trompeuse. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Besoin d'un dossier juridique ?
Générez votre dossier complet en 3 minutes — mise en demeure personnalisée, chronologie des faits, plan de relances, signée par Me Sandy Lacroix.
Modalités pratiques d'exercice de la rétractation
Privilégier un envoi avec preuve de date
Adressez votre rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception ou conservez la capture d'écran horodatée du formulaire en ligne complété. En cas de litige, c'est au consommateur de prouver qu'il a notifié sa rétractation dans le délai de quatorze jours.
Conséquences financières : remboursement et frais de retour
Art. L221-24 C. conso.
« Le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. »
Attention à la dépréciation du bien retourné
Essayer un vêtement ou allumer un appareil pour vérifier son fonctionnement est autorisé. En revanche, une utilisation prolongée du produit peut entraîner une retenue sur le remboursement correspondant à la diminution de valeur, appréciée souverainement par les juges du fond.
Exceptions légales : quand la rétractation est impossible
Cass. 1re civ., 20 mars 2013, n° 12-15.052
« En matière de vente à distance, l'exclusion du droit de rétractation ne peut être opposée à l'acquéreur d'une motocyclette au motif que celle-ci a fait l'objet d'une immatriculation. La simple immatriculation ne suffit pas à en faire un bien nettement personnalisé au sens de la loi. »
Source : JUDILIBRE — Cour de cassation
Contenus numériques : une renonciation expresse est indispensable
Pour les achats de musique, films, logiciels ou jeux vidéo téléchargeables, le professionnel doit recueillir l'accord exprès du consommateur pour que l'exécution commence avant la fin du délai de rétractation ET obtenir sa renonciation explicite au droit de rétractation. À défaut de ce double consentement, le consommateur conserve son droit de se rétracter.
Sanctions du professionnel et voies de recours du consommateur
Saisir la médiation avant toute action judiciaire
La médiation de la consommation est gratuite, confidentielle et aboutit dans un délai de quatre-vingt-dix jours. Elle constitue souvent le moyen le plus rapide et le moins coûteux d'obtenir satisfaction face à un professionnel récalcitrant, avant d'envisager une procédure contentieuse.
Questions fréquentes
Quel est le délai exact pour se rétracter d'un achat en ligne ?
Le consommateur dispose de quatorze jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs. Ce délai est prolongé de douze mois si le professionnel n'a pas communiqué l'information sur ce droit.
Peut-on se rétracter après l'achat d'un contenu numérique téléchargé ?
Non, si le consommateur a expressément consenti au début de l'exécution du téléchargement avant l'expiration du délai de rétractation et a renoncé explicitement à son droit. À défaut de ce double consentement recueilli par le professionnel, le droit de rétractation demeure.
Qui supporte les frais de retour en cas de rétractation ?
Les frais de retour sont en principe à la charge du consommateur, sauf si le professionnel a accepté de les prendre en charge dans ses conditions générales de vente ou s'il a omis d'informer le consommateur de cette obligation avant la conclusion du contrat.
Que faire si le vendeur en ligne refuse de rembourser après rétractation ?
Le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent obligatoirement sur le site du vendeur. En l'absence de solution, il peut signaler le manquement à la DGCCRF ou saisir le tribunal compétent pour obtenir le remboursement et des dommages-intérêts.
Engager une procédure près de chez vous
Tribunaux judiciaires et commissaires de justice dans les principales juridictions
- Procédure à Mulhouse
- Procédure à Caen
- Procédure à Nancy
- Procédure à Saint Denis Reunion
- Procédure à Argenteuil
Votre ville n'est pas listée ? Voir toutes les juridictions (100+ villes) →
Vous êtes dans cette situation ?
Générez votre dossier complet en 3 minutes — mise en demeure, chronologie des faits, plan de relances, signée par Me Sandy Lacroix.
Générer mon dossier juridiqueÀ partir de 14,99 € · paiement sécurisé · document prêt en quelques minutes